👕 S08E44 ¿Estás haciendo bien tu trabajo?

¡CEO en Camiseta tiene un NPS de 81! ¡Súper alto!

Imagino que notaste la pregunta diferente de la semana pasada… “¿Cuan probable es que recomiendes CEO en Camiseta a un amigo o colega, siendo uno “imposible” y diez “seguro”?

Fue distinta a la que hacía todas las semanas, sobre cuántas camisetas le dabas a ese episodio en particular. 

Estimo que a esta altura, pequeño saltamontes, notarás la diferencia fundamental entre una y la otra. En la de la semana pasada pregunté algo más general y en la de camisetas, algo puntual. Sí, exacto: otra vez, corto plazo vs. largo. O, más bien, al revés.

La encuesta de camisetas que hacía todas las semanas es como cuando un jefe se cruza en el pasillo con un empleado –o incluso si lo cita en su oficina– y le hace un comentario sobre alguna cuestión puntual que debería mejorar. 

Y, en cambio, la pregunta de la semana pasada, en la que preguntaba sobre el NPS (Net Promoter Score, indicador de moda para evaluar la experiencia del cliente), apuntaba a algo similar a las evaluaciones de desempeño, esas que muchas veces no son valoradas ni aprovechadas. 

Sí, la primera se enfoca en el corto plazo y la segunda en el mediano o largo.

Y ambas son valiosas.

“Hablo todos los días con mis empleados, ¿para qué quiero hacer esa evaluación de desempeño que exige Recursos Humanos?”, es uno de los errores más habituales que cometen los jefes. Y así nunca se van a convertir en líderes.

Es verdad que “exigirla” como proceso burocrático tampoco agrega y suena, de nuevo, a cortoplacista.

Pero Leo, ¡si estamos en el país más cortoplacista del mundo! Casi que ni llego a este renglón porque estoy subiendo precios.

En otras palabras…

Todo en su medida y armoniosamente

Medir está bien, es importante; la información objetiva sirve para tomar decisiones. Pero también puede suceder que se pierda el foco. 

La ley de Goodhart –que no es una ley– afirma que, cuando una variable se convierte en un objetivo, deja de ser una buena variable para medir. Es como si, cuando alguien tiene fiebre, en lugar de buscar cuál es la causa de ese síntoma, lo único que hiciéramos fuera bajarle la temperatura con pastillas.

Lo mismo sucede cuando un CEO en Camiseta tiene presión alta: no por mucho medirla va a bajar. De hecho, estoy convencido de que mi presión se eleva sólo cuando me la mido…

O es como si, para reducir la inflación, cambiáramos la canasta con la que se mide… 

Aprendí la ley de Goodhart a la fuerza. Cuando empezamos en Officenet, nuestro objetivo de largo plazo era hacer un negocio atractivo para que otros quisieran invertir. Para eso, teníamos que ser rentables y crecer. Y, para poder sostenerlo en el tiempo, necesitábamos tener un buen nivel de servicio al cliente.

Así empezamos y lo sostuvimos bastante tiempo.

Hasta que se nos ocurrió que, enfocándonos en vender, creceríamos más rápido. Desarrollamos el software para poder ver en vivo, y bien al detalle, el nivel de ventas. Actualizábamos la pantalla con la tecla “F5”. Confieso que debo haberla apretado docenas de veces por día. Todos lo hacíamos. Éramos varias personas inteligentes apretando una tecla y mirando datos en vivo. 

Ante cada cosa rara que veíamos, preguntábamos qué pasaba pensando que podría ser una oportunidad genial para vender más o para resolver un problema. Analizábamos todo. Del otro lado, el equipo de ventas empezó a perder el foco. Tenían que respondernos, primero, a nosotros –los jefes– y, después, ocuparse de los clientes. De a poco, fuimos afectando negativamente las ventas. Era como una sentencia de muerte para el negocio. 

Si medís demasiado, el objetivo pasa a ser la medición y se pierde de vista la misión.

Por eso, las evaluaciones de desempeño que se realizan una vez por año en las empresas deberían ser una oportunidad. Estas reuniones –si se tiene en cuenta el largo plazo– son útiles para mirar más allá: más allá hacia el pasado y más allá hacia el futuro. La evaluación de desempeño es un termómetro alejado del calor del momento. Pero no todos lo ven de la misma manera:

¿Estas respuestas tendrán que ver con que no se responden sinceramente? Como ocurre  cuando las empresas preguntan por el NPS, ese que dio a CEO en Camiseta un 81.

¿Cuántas veces sentiste que, cuando el empleado de algún lugar te pide que respondas de uno a diez si recomendarías el servicio, te hace saber que su sueldo –es decir, la comida en la mesa de sus hijos– depende de que digas 9 o 10? ¿Serías capaz de contestar sinceramente, aunque creas que el servicio que te brindó merece un 1?

¿Viste en el banco, al lado de la caja, ese cartelito que te avisa que te van a mandar una encuesta? Sí, el que tiene colores que te inducen a pensar en el “10”. ¿O esa persona del taller mecánico que te manda un mensaje pidiéndote que, si tenés un problema, le avises antes de responder la encuesta?

Las encuestas y evaluaciones, sean de clima, desempeño o servicio sólo sirven si se profundizan, si hay realmente voluntad de aprender. Y son una buena oportunidad para conversar con tu jefe o cliente y aprovechar para hacerles algunas preguntas: ¿cómo ven el futuro?, ¿qué cambios se imaginan?, ¿qué cosas creen que debería cuidar y cuáles podría modificar?

Pero muchas empresas no tienen esta voluntad ni la aprovechan.

Algunos jefes, tampoco.

¿Cuan probable es que recomiendes a tu jefe a un amigo o colega, siendo uno “imposible” y diez “seguro”?

Ahora que profundizamos un poco más sobre cómo aprovechar las evaluaciones de desempeño, y considerando que los únicos valores positivos en el NPS son el 9 y 10 y que este es el último episodio de la temporada, te vuelvo a preguntar:

Si querés hacer un aporte solidario este fin de año, Fundación Oportunidades ofrece becas de estudio universitarias para chicos del interior de Argentina.

Buena semana, buen comienzo de año, buenas vacaciones. Nos vemos en 2024. O no.

Leo Piccioli

Autor y conferencista